Bei jeder Kontaktanbahnung bzw. Kundenbeziehung ist generell zwischen direkten und indirekten Wettbewerbsvorteilen zu differenzieren, wobei sich diese jeweils bewusst oder unbewusst auswirken bzw. wahrgenommen werden. Der Übergang zwischen direkten und indirekten Wettbewerbsvorteilen ist zudem fließend.

Besonders im Anfangsstadium einer Kundenbeziehung müssen vom Kunden zunächst die direkten Wettbewerbsvorteile aufgenommen werden. Es ist die Phase in der der Kunde, noch aus der Ferne, darüber entscheidet ob er überhaupt mit einem Unternehmen bzw. Produkt in Kontakt treten will.

Wettbewerbsvorteile müssen sich in dieser Phase also sofort und direkt auf den Kunden auswirken, für dessen Entscheidung sich weiter mit dem Produkt, dem Unternehmen bzw. der Leistung zu beschäftigt.

Einerseits zählen dazu die bewussten Wettbewerbsvorteile. Hier gibt es i.d.R. immer nur wenige Faktoren, die sich primär auswirken, hervorzuheben sind die Bekanntheit, der Preis und die Produktversprechungen bzw. Leistungsversprechungen.

Vor allem aber nimmt der Kunde in der Phase der direkten Wettbewerbsvorteile die unbewussten Signale auf, dabei handelt es sich vor allem um die Ausstrahlung (Verpackung), sozusagen das implizierte Image aufgrund der Verpackung und des Designs, dem Prospektmaterial, den Firmenvideos, des Internetauftritts, dem soziales Verhalten, der Sprache, des Geruchs, der Mundprosapanda und ähnlichem. Alles Faktoren die Rückschlüsse geben auf die zu erwartende Qualität des Produkts bzw. der Leistung und der Erfüllungswahrscheinlichkeit im Falle einer Beauftragung bzw. Kaufs. Design und Image des Produkts bzw. des Unternehmens sind dabei nochmals besonders hervor zu heben, da dies häufig Schlüsselfaktoren für die Entscheidungsfindung beim Kunden darstellen. Moderne Medien können hier optimal eingesetzt werden.

Neben den direkten Wettbewerbsvorteilen sind es aber auch die indirekten Wettbewerbsvorteile die zum Erfolg führen. Dazu zählt u.a. das Projekt- bzw. Kundenmanagement, also alles was mit dem Thema Kontaktmanagement (CRM) und Kunden-Kommunikation generell zu tun hat. Erfolgsfaktoren sind hier Transparenz der Kundenwünsche und des Kunden an sich, Serviceleistungen und Schnelligkeit um nur einige Punkte zu nennen. Natürlich gibt es auch hier wieder Faktoren die bewusst und / oder unbewusst wahrgenommen werden. Das Verkaufsgespräch oder der Brief wirken hier bewusst, wobei eine Betriebsbesichtigung und Erfahrungsberichte oder Referenzen vom Kunden ( Im Internet Kundenmeinungen) unbewusst aufgenommen werden. Die Bedeutung für den Kunden ist aber bei den unbewussten Wettbewerbsvorteile wesentlich höher, da der Kunde hier unbewusst von einer unverfälschten, eigenen Interpretation des gesehenen bzw. des aufgenommen ausgeht und dies als wahr einstuft.

Beide großen Bereiche der direkten und indirekten Wettbewerbsvorteile mit ihren bewussten und unbewussten Ausprägungen führen dazu, dass der Kunden von der Erfüllung der gewünschten Leistung überzeugt wird und der Wunsch zum Kaufabschluss hergestellt und ausgelöst wird.

Ziel eines modernen Absatz-Management muss es daher sein, zumindest eine Deckungsgleichheit zwischen bewussten und unbewussten Wettbewerbsvorteilen zu erzeugen und zwar so, dass der Kunde diese wahrnimmt oder erkennt. Je mehr indirekte, bewusste und unbewusste Wettbewerbsvorteile der Kunde gegenüber den direkten Wettbewerbsvorteile aufnimmt, um so begeisterter ist der Kunden, was zur positiven Mundpropaganda führt.

Wer dies schneller und effektiver umsetzt, dessen Produkte werden gekauft bzw. er erhält den Auftrag.

Bereits an dieser Stelle sei darauf hingewiesen, dass der Kunde auch nach dem Kauf klare und systematische Bestätigungen benötigt, die ihm versichert, dass er die richtige Entscheidung getroffen hat.

Dipl.-Wirtsch. Ing. (FH) Rolf Popp